BIBLIOGRAFIA

• Técnicas de negociación: Cómo negociar eficaz y exitosamente
• Autor: Anastacio Ovejero Bernal
• España- 2004
• Editorial Mc Graw Hill
• Técnicas de negociación, un método práctico- 4ª edición
• Fernando de Manuel Dasi, Rafael Martìnez- Vilanova Martínez
• Escuela Superior de Gestión Comercial y Marketing
• Madrid- 2001
• Curso de negociación estratégica
• Autor: Alfred Font Barrot
• Editorial UOC
• Barcelona 2007
• Técnicas para la negociación internacional- 2ª edición
• Autor: Felipe Ávila Marcué
• Editorial Trillas
• México D.F . 2009
• Teorías y técnicas de negociación 
• Gómez Pomar, J
• Barcelona- 2004

LA ESCUCHA ACTIVA

Hace unos días estaba en un grupo de amigos, en la terraza de una cafetería del lugar donde paseamos el periodo. El periodo estival, tomándonos unos helados y comentábamos lo rápido que pasan las vacaciones. En un momento dado me di cuenta del bullicio que ahí había. Me dedique a observar las mesas contiguas y a las personas de las ocupaban, al cabo de un rato alguien me pregunto qué hacía, le dije “te has dado cuenta de cómo a través de los gestos, podemos adivinar las personas que es tan oyendo a los y los que de verdad escuchan. Me miro sorprendido y  me dijo ¿Qué no es lo mismo? Le dije ¡no? Y te lo voy a demostrar, ¿podrías decirme lo que hace un rato comentábamos de los beneficios que reportaran próximamente la realidad virtual al mundo de las comunicaciones?  Me contesto, que no se acordaba de mucho  ya que como no tenía muy bien del   tema no presto mucha atención.  Comente, ves a Andrés estabas oyendo pero no escuchando, la escucha es…”.

Para escuchar se necesita una actitud paciente, de esfuerzo físico y de autocontrol. Quiere decir que hay que prestar atención de formas selectiva para lograr entender o lo que el otro está diciendo, de modo que podamos comprender el mensaje.

Muchas veces ocurre cuando estamos escuchando a la otra parte, en vez de prestarle atención, estamos pensando lo que vamos a decir nosotros en nuestra próxima intervención originando la sensación en la otra persona de que al no haberle escuchado activamente, no hemos captado con fidelidad el contenido de la misiva, produciéndole incómodo y peligrando a veces la negociación. Un truco muy empleado por los expertos negociadores, es el parafrasear continuamente, consistiendo en hacer breves resúmenes con sus palabras de lo que dice el oponente. Dan a entender que están atentos y de paso comprueban  si se está percibiendo adecuadamente el mensaje.

En nuestro anterior libro ya dictado definíamos la escucha activa como “el esfuerzo físico y mental de querer captar con atención la totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar el significado correcto del mismo”, a través del comunicado verbal y no verbal que realiza el emisor e indicándole mediante la retroalimentación lo    que creamos que hemos entendido”. Si nos fijamos en la frase, nos daremos cuenta que para que se produzca una escucha eficaz, deberemos seguir este proceso:

• Ser consciente del otro: concentrarse en el mensaje  de la otra parte, evitando todo tipo de distracción mental (prejuicios, evaluar anticipadamente, etc.) o ambiental (ruidos, espacio físico, etc.), haciendo el esfuerzo personal de prestar atención (empatía) y demostrando al emisor que percibimos su mensaje.
• Observar e interrogarse constantemente: el significado de las palabras que nos están diciendo, preguntándose de forma reflexiva y mentalmente, ¿con su apasionamiento, de que me quiere indicar? Observar los gestos de su lenguaje “no verbal” nos ayudara a entender mejor a la intención y el sentimiento de lo comunicado.
•  Retro alimentación resumiendo: parafrasear  de vez en cuando precisando al emisor una parte del mensaje. Frases del tipo: “la impresión de lo que dices es...”, si entiendo bien quieres decirme los puntos resumidos de lo que hasta ahora me has dicho  son, aclararme este extremo. Estas expresiones demuestran al emisor que nos mantenemos sintonizados con su proceso de comunicación, pero una advertencia, cuando tengan que retroalimentar trate de no interrumpir, busque el momento apropiado, ya que la interrupción perturba y no resulta eficaz, porque la otra parte apenas prestaría atención ya que se desea continuar con lo que se estaba diciendo.
• Detectar las palabras clave: los mensajes son adornados muchas veces de cientos de palabras, pero son las ideas  claves las            que dan el contenido exacto de la misiva (recordar la frase. Los arboles no dejan ver el bosque). Es en esas palabras claves,  sobres las que debemos reflexionar continuamente  ya que son las que transmiten de verdad la información y los intereses del emisor.Los negociadores experimentados recurren frecuentemente a una cita de Rudyard Kipling de la obra El elefantito, para ajustar la información y dice así “tengo seis honrados servidores, ellos me han enseñado todo lo que se sus nombres  son que y por qué y cuándo y cómo y dónde y quien”. Para que compruebe la importancia que tiene la escucha activa. Lo invitamos a que haga la siguiente prueba. La próxima vez que este reunido con un grupo de gente, trate de localizar a la persona que al menos lo conozca. Pero que sea conocida por algún amigo suyo. Una vez que esta frente a ella, procure acapararla el máximo tiempo posible, sacando al principio temas de conversación que puedan interesarle y, a partir de este momento. Deje que ella hable si es posible todo el tiempo y usted limítese a escuchar de la forma descrita anteriormente.   Al día siguiente llame al amigo que conocía  dicha persona y dígale que hable con ella y que le pregunte qué opinión tuvo de usted, le garantizamos por experiencia que dirá algo así, refiriéndose a usted. Porque cree que deducimos que dirá tal cosa. La razón escriba en que las personas  que demuestren intereses y entusiasmo por lo que dicen sus semejantes, escuchan los que te hacen sentirse importantes, halagados y seguros.

La escucha es importante para la negociación ya que en el peor de los casos estaremos al menos un 50% del tiempo en actitud de escucha. Además al escuchar trataremos de comprender los puntos de vista del oponente, así como somos capaces de  percatarnos en sus emociones, sentimientos e intención de lo que dice. De esta forma podremos adaptar mejor nuestros  argumentos para alcanzar también nuestros objetivos.

El objetivo de la escucha dentro de la negociación  es conseguir la información determinando y calibrando adecuadamente las necesidades, motivaciones y objetivos pretendidos por el contrario. Para obtener dicha información deberemos utilizar tanto la escucha como el habla. Apoyándonos en la herramienta que nos proporciona la PNL llamada el METAMODELO que señalamos en el anterior apartado 5.3 y los distintos tipos de preguntas que veremos en sucesivos apartados.

NEGOCIAR ES UN ARTE

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El arte de la negociación

http://www.youtube.com/v/NkxfrYTDGo0?autohide=1&version=3&autohide=1&showinfo=1&autoplay=1&attribution_tag=WqaiH--zyaUs6WXgw_-PFA&feature=share

FACTORES QUE INFLUYEN EN LA NEGOCIACIÓN

En 1984, Bercovitch describe diversos factores que influyen en el proceso de negociación, los cuales serán congregados en cuatro  grupos:

1)      Factores de rol:

Engloban  toda un serie de presiones sobre lo que es esperable de una persona que ocupa un determinado cargo o posición, y que condicionan enormemente las opciones disponibles a los negociadores (Walton y McKersie, 1965), además de que transforman la usual relación negociadora bipartita en una negociación multipartita puesto que las dos partes pueden recibir presiones por cómo serán vistas sus acciones a los ojos de terceras personas a las que puedan adeudar lealtad, compromiso, responsabilidad, entre otros.

2)      Factores situacionales

En este apartado deberíamos hacer alusión  a una serie de elementos tanto físicos (tamaño y forma de la mesa, disposiciones de los asientos, iluminación, entre otras) como sociales (número de partes, existencia o no de terceros, etc.) En general, como ya dijimos, y en contra de lo que  suele creerse, la conducta humana depende más de las situaciones que de variables personales, hasta el punto de que en situaciones similares personas diferentes suelen comportarse de manera también similar.

3)      Factores interactivos

Estos son los factores que con más propiedad debe estudiar la psicología social, pues son ellos los factores estrictamente psicosocilógicos, es decir, aquellos que son a la vez, psicológicos y sociales. De ahí la dificultad de estudiarlos adecuadamente. Me refiero a la percepción interpersonal, a los procesos de comunicación, las relaciones de poder entre las partes, etc.

4)      Factores personales

Aquí debemos incluir características individuales tales como actitudes, expectativas o cualquier disposiciones permanentes que los negociadores lleven consigo al proceso negociador y que determinan a menudo, la orientación motivacional (cooperativa, competitiva, etc.) de los negociadores además de servir como filtro en las percepciones de las conductas ajena y/o de reforzadores de determinadas expectativas (véase Herman y Kogan, 1977; Rubin y Brown 1975)

Más concretamente, para ser un buen negociador es necesario, según Lebel (1990):

v  Tener ganas de negociar

v  Dedicar tiempo para prepararse

v  Considerar positivamente a los otros

v  Estar dispuesto a transigir

v  No tener deseo  de ejercer el poder

v  Saber hacerse respetar

v  Tener sentido de la responsabilidad

v  Admitir estar equivocado tanto como tener razón.

En todo caso, aunque tanto el  hombre o la mujer de la calle como los propios psicólogos suelen dar más  importancia a estos factores que a todos los anteriores, aquí estamos defendiendo la postura contraria, según  la cual en la conducta humana son más influyentes los situacionales, los de rol y los de interacción, aunque desde luego, existe siempre una estrecha interrelación entre los factores  de los cuatro grupos. Estudiar esto es justamente el propósito del enfoque psicosociológico o psicología social de la negociación (Morley y Stephenson, 1994; Munduate y Martínez, 1993; Pruitt, 1983; Remeseiro, 1994; Sawyer y Guetzkow, 1965; Serrano y Rodriguez, 1993) además podríamos añadirle los factores ideológicos, que inexcusablemente, se centrarán en el fenómeno del poder y en la construcción social del conflicto. 

ESTILOS DE NEGOCIACION

1.       Formalista:  este negociador principalmente  se basa en el empleo de los procesos establecidos por él o  su empresa, tratando por todos los medios de no salirse del camino prefijado

El objetivo  buscado en la negociación es el emplear tanto tiempo como sea necesario para dar satisfacción  a su motivación, que es la exigencia del deber bien hecho

Este  tipo de negociador tiene principalmente las siguientes características:

·         Es meticuloso y perfeccionista, consiente, además de la dificultad que puede implicar el proceso de negociar. No le gustan los cambios.

·         Es cauteloso y distante en sus manifestaciones, procurando no tomar decisiones que no estén suficiente  respaldadas por sus reglamentos

·         Resiste muy bien a la presión, posee  un alto grado de autocontrol y está preparado para negociaciones prolongadas.

·         Es realista, no esperando mucho  de la otra parte, se conforma con un nivel bajo de expectativas, las que él considere que son suficientes para sus objetivos.

·         Prefiere negociaciones basadas en testimonios y argumentos por escrito que orales. Es exigente en el cumplimiento de los acuerdos  tomados

·         En negociaciones continuadas y rutinarias es muy efectivo para las empresas. No suele implicarse en motivaciones personales con el negociador.

2.       Cooperativo: Las personas con este estilo buscan principalmente una relación cordial y de confianza, casi de tipo paternal hacia la otra parte.

El objetivo buscado principalmente es el de evitar la confrontación y encontrar una solución  aceptable  para ambos.

Presenta las siguientes características:

·         Considera como elemento primordial la armonía entre las partes buscando los puntos que tienen en común para construir la negociación.

·         Le gusta la colaboración y mantener relaciones de afectividad con los oponentes.

·         No suele ocultar la información y manifiesta abiertamente las necesidades y objetivos perseguidos a la otra parte, con el fin de conseguir  acuerdos gratificantes.

·         Confía  en “la palabra” y en el “otro”, prefiriendo la comunicación oral a los documentos escritos.

·         Tiene una gran habilidad de relación y trata de persuadir por medio de consejos o pidiendo ayuda y comprensión.

·         Trata por todos los medios de limar los puntos de desacuerdo, cediendo a veces de forma generosa, más de lo previsto, con el ánimo de llegar al acuerdo.

·           Suele escuchar más que hablar invitando con su lenguaje no verbal a la otra parte al diálogo y a que se sienta confiado. No le importa dedicar tiempo en la negociación.

·         Busca el acuerdo mediante la cooperación, pensando que lo que es  ventajoso para él, también debe derlo para el otro. No es manipulador y defiende con objetividad los intereses de ambas partes por un igual.  

3.       Diplomático: estos negociadores buscan llegar a un equilibrio entre las partes de forma pragmática, es decir, se conforman con que sean lo suficientemente válidos para sus intereses aunque sean modestos.

El objetivo que persiguen es, mediante el intercambio de cesiones por ambas partes, llegar a una zona de equilibrio, donde los beneficios obtenidos salvaguarden la imagen en intereses de ambos.

Reconocemos el perfil de este tipo de negociador porque:

·         Muestra una prudencia acentuada, casi con una imagen de modesto, pero esconde una fortaleza importante. Mostrando una gran firmeza en su planeamiento, si se ve obligado a demostrarlo.

·         Aunque su interlocutor se muestre agresivo, él no pierde la compostura ni se fatiga, es analítico en lugar de emotivo y paciente por lo que el factor tiempo juega a su favor.

·         Tiene gran capacidad de diálogo y fluidez verbal, es equilibrado y le gusta negociar en un clima de cordialidad, pero sin pasarse.

·         Maneja muy bien el concepto de sus “expectativas”, adaptándolas de forma práctica, si ello lo lleva a la conciliación, cuando hay puntos  de vista divergentes.

·         Durante el proceso no trata de dominar pero es directo en el planteamiento, tratando de llegar cuanto antes al acuerdo.

·         Es muy discreto en la información que vierte con respecto a otros y le da  mucha importancia a las pruebas que muestre lo que se dice en los argumentos.

·         Nunca se compromete con aquello que no puede cumplir y tiene una gran facilidad para adaptarse al estilo y forma de negociar del oponente.      

4.       Impositivo: El calificativo ya nos permite forjar una idea de este tipo de negociador. Quiere vencer en la negociación, por la fuerza si es necesario, tratan de imponer sus puntos de vista  y salir victorioso en los procesos.

El objetivo que persigue al negociar es conseguir “la mayor parte del pastel”, no importándole la confrontación ya que está seguro de ganar por la percepción de superioridad que tiene de sí mismo. Busca el tipo de negociación de obtener  algo por nada, “gano yo- pierde él”

Las características de su perfil son muy fáciles de detectar ya que:

·         Se muestra impetuoso, arrollador, tomando las decisiones de forma rápida y queriendo llegar pronto al cierre del proceso.

·         Piensa que su poder radica en la fuerza (realmente lo que hace muchas veces es ocultar sentimientos de inferioridad) empleándola como elemento motivador.

·         El clima que genera es de tensión y solo está dispuesto a la cooperación si  él cree que los demás  están aceptando lo que él indica.

·         Es muy analítico y cada argumento esgrimido por el oponente lo disecciona y lo contrarresta  con objeciones.

·         En sus demandas es muy explícito y preciso, no entreteniéndose en sutilezas ni vaguedades. Va directamente al grano.

·         Está muy seguro de sus planteamientos y objetivos, por lo cual no le importa dedicar mucho tiempo a la negociación. Basado en su dureza y como no le gusta perder, piensa que cuanto más dure el proceso antes cederá el oponente.

·         Maneja muy bien el lenguaje verbal y los gestos, tratando  de intimidar a la otra parte. Mira de frente al interlocutor y sus ojos muestra altivez y persuasión.

·         Habla más que escucha y considera toda negociación como un  enfrentamiento en el que uno gana y otro pierde. Piensa que las ventajas para él, tiene que  provenir inevitablemente de desventajas para la otra parte y eso no le preocupa en absoluto

5.       Dirigente: Las personas con este tipo de negociación son considerados como “perfectos negociadores”.  Son las que en todo momento buscan la forma de resolver las negociaciones aportando una gran objetividad e intentando la cooperación entre ambas partes.

El objetivo prioritario que persigue es aportar todos los medios pasibles para encontrar soluciones viables y válidas para satisfacer las necesidades y objetivos, tanto propios como de la otra parte. Sabe que tiene que dar para obtener, por tanto su estilo es de “ganar- ganar”

Reconocemos perfectamente las características del poseedor de este estilo ya que:

·         Sabe crear un clima de objetividad y de una cierta cordialidad, donde impera la necesidad de afrontar los objetivos y necesidades de ambos  desde una óptica de neutralidad, tratando de resolver el problema más que ganar.

·         Busca  que ambas partes se impliquen en el examen conjunto de cada  una de las propuestas aportadas en el proceso, confiando en su gran capacidad de análisis y síntesis, así como también en la de la otra parte, si se demuestra honradez e inteligencia.

·         Le encanta negociar, se encuentra como “pez en el agua”, dominando perfectamente la comunicación verbal y no verbal, pretendiendo que los resultados que se produzcan sean a largo plazo, para lo cual utiliza a fondo la creatividad.

·         Tiene una visión de tipo generalizada  con una gran amplitud de miras y se muestra flexible. Es inteligente y elimina todo tipo de prejuicios que puedan distorsionar la esencia de los objetivos a negociar.

·         Es tranquilo, seguro de sí mismo y equilibrado, no dejándose influir por el poder o cargo que pueda ostentar el oponente y si el estilo o clima del proceso no es el apropiado. Con su gran personalidad y dominio de las técnicas de comunicación logra que la otra parte pase a la situación de construir juntos.

·         Se muestra firme en lo esencial, pero flexible en lo secundario, logrando compromisos de lealtad, continuidad y responsabilidad, tratando que los compromisos del acuerdo sean justos y equitativos.

·         Transmite con precisión la información demandada por el adversario para adecuarla al proceso, pero nunca la utiliza para manipular, al contrario, trata de que sea un elemento d efectividad.

·         Es muy respetuoso con el oponente y nunca intenta arrinconarlo, buscando la posibilidad de ofrecerle una salida airosa, pretende con sus acciones y comunicación eficacia pero sin herir a nadie.         

ESTILOS DE NEGOCIACIÓN- CUADRO RESUMEN

Estilo	Su objetivo	Su perfil
FORMALISTA	CUBRIR SU MOTIVACION CON LA SENSACIÓN DEL DEBER BIEN HECHO	·      Meticuloso y perfeccionista ·      Cauteloso y distante ·      Decisiones basadas en reglamentos ·      Resistente a la presión ·      Dispuesto a negociaciones largas ·      Se conforma con nivel medio, que esté adecuado a sus objetivos ·      Testimonios por escrito ·      No se implica emocionalmente ·      Exige el cumplimiento del acuerdo
COOPERATIVO	EVITAR LA CONFRONTACIÓN Y ENCONTRAR UNA SOLUCIÓN CORDIAL Y ACEPTABLE PARA AMBAS PARTES	·      Estilo casi paternal ·      Busca la armonía y los puntos en común ·      Se implica afectivamente ·      Facilita la información ·      Confía en la palabra y en el otro ·      Gran habilidad de relación ·      Cede de forma generosa ·      Escucha más que habla ·      Dedica tiempo a la negociación ·      No manipula ·      Busca la cooperación
DIPLOMÁTICO	BUSCAR EL EQUILIBRIO ENTRE LAS PARTES, INTENTANDO QUE LOS BENEFICIOS OBTENIDOS SEAN INTERESANTES PARA AMBOS	·      Acentuada prudencia ·      Se muestra firme si es necesario ·      Es paciente, analítico y equilibrado ·      Gran capacidad de diálogo ·      Le gusta negociar con cordialidad ·      Maneja muy bien sus “expectativas” ·      No trata de dominar, pero es directo                                                             en  los planteamientos ·      Le da la importancia a las pruebas demostrativas ·      Es discreto en la información ·      No se compromete con lo que no puede cumplir
IMPOSITIVO	VENCER EN LA NEGOCIACIÓN A COSTA DE LA OTRA PARTE, SU ESTILO ES EL DE “GANO YO- PIERDE ÉL”	·      Firme,  duro, impetuoso y arrollador ·      Pretende llegar pronto al acuerdo ·      Emplea el poder y la fuerza como elemento motivador ·      Crea un clima de tensión ·      Sólo coopera si aceptan sus reglas de juego ·      Analiza cada argumento expuesto y pone objeciones ·      Es explícito, preciso y directo ·      No muestra cansancio y dedica el tiempo que sea necesario para negociar ·      Intimida con el lenguaje verbal y los gestos ·      Habla más que escucha ·      Quiere la mayor parte del “pastel”
DIRIGENTE	APORTAR TODOS LOS MEDIOS NECESARIOS PARA ENCONTRAR SOLUCIONES VÁLIDAS PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DE AMBAS PARTES. EL ESTILO ES EL DE “GANAR- GANAR”	·      Crea un clima de objetividad y cordialidad ·      Neutral e intenta resolver  más que ganar ·      Capacidad de análisis y síntesis ·      Confía en la otra parte y busca acuerdos a largo plazo ·      Domina la técnicas de comunicación y es creativo ·      Es inteligente y elimina los prejuicios ·      No se deja influir y está seguro  de sí mismo ·      Firme en lo esencial, pero flexible en lo secundario ·      No manipula la información ·      Respeta al oponente y evita el herir