LA ESCUCHA ACTIVA

Hace unos días estaba en un grupo de amigos, en la terraza de una cafetería del lugar donde paseamos el periodo. El periodo estival, tomándonos unos helados y comentábamos lo rápido que pasan las vacaciones. En un momento dado me di cuenta del bullicio que ahí había. Me dedique a observar las mesas contiguas y a las personas de las ocupaban, al cabo de un rato alguien me pregunto qué hacía, le dije “te has dado cuenta de cómo a través de los gestos, podemos adivinar las personas que es tan oyendo a los y los que de verdad escuchan. Me miro sorprendido y  me dijo ¿Qué no es lo mismo? Le dije ¡no? Y te lo voy a demostrar, ¿podrías decirme lo que hace un rato comentábamos de los beneficios que reportaran próximamente la realidad virtual al mundo de las comunicaciones?  Me contesto, que no se acordaba de mucho  ya que como no tenía muy bien del   tema no presto mucha atención.  Comente, ves a Andrés estabas oyendo pero no escuchando, la escucha es…”.

Para escuchar se necesita una actitud paciente, de esfuerzo físico y de autocontrol. Quiere decir que hay que prestar atención de formas selectiva para lograr entender o lo que el otro está diciendo, de modo que podamos comprender el mensaje.

Muchas veces ocurre cuando estamos escuchando a la otra parte, en vez de prestarle atención, estamos pensando lo que vamos a decir nosotros en nuestra próxima intervención originando la sensación en la otra persona de que al no haberle escuchado activamente, no hemos captado con fidelidad el contenido de la misiva, produciéndole incómodo y peligrando a veces la negociación. Un truco muy empleado por los expertos negociadores, es el parafrasear continuamente, consistiendo en hacer breves resúmenes con sus palabras de lo que dice el oponente. Dan a entender que están atentos y de paso comprueban  si se está percibiendo adecuadamente el mensaje.

En nuestro anterior libro ya dictado definíamos la escucha activa como “el esfuerzo físico y mental de querer captar con atención la totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar el significado correcto del mismo”, a través del comunicado verbal y no verbal que realiza el emisor e indicándole mediante la retroalimentación lo    que creamos que hemos entendido”. Si nos fijamos en la frase, nos daremos cuenta que para que se produzca una escucha eficaz, deberemos seguir este proceso:

• Ser consciente del otro: concentrarse en el mensaje  de la otra parte, evitando todo tipo de distracción mental (prejuicios, evaluar anticipadamente, etc.) o ambiental (ruidos, espacio físico, etc.), haciendo el esfuerzo personal de prestar atención (empatía) y demostrando al emisor que percibimos su mensaje.
• Observar e interrogarse constantemente: el significado de las palabras que nos están diciendo, preguntándose de forma reflexiva y mentalmente, ¿con su apasionamiento, de que me quiere indicar? Observar los gestos de su lenguaje “no verbal” nos ayudara a entender mejor a la intención y el sentimiento de lo comunicado.
•  Retro alimentación resumiendo: parafrasear  de vez en cuando precisando al emisor una parte del mensaje. Frases del tipo: “la impresión de lo que dices es...”, si entiendo bien quieres decirme los puntos resumidos de lo que hasta ahora me has dicho  son, aclararme este extremo. Estas expresiones demuestran al emisor que nos mantenemos sintonizados con su proceso de comunicación, pero una advertencia, cuando tengan que retroalimentar trate de no interrumpir, busque el momento apropiado, ya que la interrupción perturba y no resulta eficaz, porque la otra parte apenas prestaría atención ya que se desea continuar con lo que se estaba diciendo.
• Detectar las palabras clave: los mensajes son adornados muchas veces de cientos de palabras, pero son las ideas  claves las            que dan el contenido exacto de la misiva (recordar la frase. Los arboles no dejan ver el bosque). Es en esas palabras claves,  sobres las que debemos reflexionar continuamente  ya que son las que transmiten de verdad la información y los intereses del emisor.Los negociadores experimentados recurren frecuentemente a una cita de Rudyard Kipling de la obra El elefantito, para ajustar la información y dice así “tengo seis honrados servidores, ellos me han enseñado todo lo que se sus nombres  son que y por qué y cuándo y cómo y dónde y quien”. Para que compruebe la importancia que tiene la escucha activa. Lo invitamos a que haga la siguiente prueba. La próxima vez que este reunido con un grupo de gente, trate de localizar a la persona que al menos lo conozca. Pero que sea conocida por algún amigo suyo. Una vez que esta frente a ella, procure acapararla el máximo tiempo posible, sacando al principio temas de conversación que puedan interesarle y, a partir de este momento. Deje que ella hable si es posible todo el tiempo y usted limítese a escuchar de la forma descrita anteriormente.   Al día siguiente llame al amigo que conocía  dicha persona y dígale que hable con ella y que le pregunte qué opinión tuvo de usted, le garantizamos por experiencia que dirá algo así, refiriéndose a usted. Porque cree que deducimos que dirá tal cosa. La razón escriba en que las personas  que demuestren intereses y entusiasmo por lo que dicen sus semejantes, escuchan los que te hacen sentirse importantes, halagados y seguros.

La escucha es importante para la negociación ya que en el peor de los casos estaremos al menos un 50% del tiempo en actitud de escucha. Además al escuchar trataremos de comprender los puntos de vista del oponente, así como somos capaces de  percatarnos en sus emociones, sentimientos e intención de lo que dice. De esta forma podremos adaptar mejor nuestros  argumentos para alcanzar también nuestros objetivos.

El objetivo de la escucha dentro de la negociación  es conseguir la información determinando y calibrando adecuadamente las necesidades, motivaciones y objetivos pretendidos por el contrario. Para obtener dicha información deberemos utilizar tanto la escucha como el habla. Apoyándonos en la herramienta que nos proporciona la PNL llamada el METAMODELO que señalamos en el anterior apartado 5.3 y los distintos tipos de preguntas que veremos en sucesivos apartados.